וועידת ישראל לשירות וחווית לקוח

שירות לקוחות נוגע בכל אדם – אבל האם הצוות שלכם באמת מייצג את כולם?
בהרצאה נבין איך גיוון, רגישות תרבותית והכלה יוצרים שירות אמפתי ומקצועי יותר ומביאים תוצאות.

מרצה: פרי גליקמן- יועץ גיוון והכלה, מאמן להשפעה חברתית וקידום ערכים של סובלנות וקבלה

סקר טוב לא רק מודד את השירות הוא גם מניע שיפור מתמיד.
בהרצאה נלמד איך מבצעים תהליך מוצלח ומבינים את הלקוחות בצורה הטובה ביותר.

מרצה: ד"ר עדי שריד- מנכ"ל מכון שריד, מומחה למדעי הנתונים וחקר ביצועים. שותף ומנהל תחום Data Science במכון שריד, ​עמית הוראה בפקולטה להנדסה אוניברסיטת תל אביב

כיצד חברת סיילספורס מספקת מענה תמיכה גלובלי משולב למיליוני לקוחות מסביב לעולם , נעמיק ונציג כיצד אנו מספקים שירות ללקוחותינו בעידן ה-AI תוך דגש על חדשנות ושיפור תמידי ובהמשך לכך כיצד נוכל לחשב החזר השקעה (ROI) במימוש כלי AI עבור שירות הלקוחות שלנו?

מרצה: עידן פסקל- מוביל תחום השירות במגזר הייטק והציבורי סיילספורס ישראל

בעידן שבו הלקוחות משאירים עקבות בכל קליק, לייק וצפייה – הרשתות החברתיות כבר יודעות לזהות מה הם רוצים, לפעמים עוד לפני הארגונים עצמם.
בהרצאה נראה איך אפשר “להקשיב” למה שקורה בסושיאל, להפוך דאטה לתובנות אמיתיות על לקוחות – ולתרגם אותן לחוויית שירות מדויקת, אישית ומבדלת. בנוסף, המשתתפים יקבלו כלים פרקטיים שאפשר ליישם כבר ביום שאחרי.

מרצה: תמיר אמזלג- בעלים ומנכ"ל סוכנות הפרסום "לונה דיגיטל", מומחה לרשתות חברתיות וחשיבה יצירתית מחוץ לקופסא. מומחה לטיקטוק עם למעלה מ-350,000 עוקבים ברשתות החברתיות, וסרטונים שצברו למעלה מ-100 מיליון צפיות.

גם בעידן של טכנולוגיה וציפייה למענה מיידי בשירות לקוחות, לאמפתיה עדיין יש מקום מרכזי - ובמצבי חירום היא הופכת למשמעותית עוד יותר. ברגעים כאלה הלקוחות לא מחפשים רק פתרון, אלא הבנה, ביטחון ותגובה אנושית.
ההרצאה עוסקת באופן שבו נערכים לתת שירות במצבי חירום, ואיך מתנהלים בזמן אמת - תחת לחץ וחוסר ודאות, כשגם הציפיות של הלקוחות למה נחשב שירות טוב משתנות.

מרצה: גרי צוויג- מומחה יישומי לשירות וחווית לקוח, מנכ"ל שירות הוויזות של שגירות ארה"ב לשעבר

בואו לגלות איך מגיעות פניות ציבור לכנסת ומה קורה איתן. איפה השירות הציבורי נכשל ומה אפשר ללמוד מזה.

מרצה: אושר שקלים- יו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור של הכנסת

עולם השירות עובר טרנספורמציה שאין ממנה דרך חזרה. לקוחות כבר לא מקבלים "שעות פעילות", לא סולחים לארגון שלא זוכר אותם, ולא תמיד ברור האם מדברים עם בוט או נציג אנושי.
בהרצאה זו נבחן את שלושת השינויים המבניים שמגדירים מחדש את ציפיות הלקוח, נמפה את נקודות הכשל הנפוצות בארגונים שאימצו AI בשירות ונצייד את המשתתפים במסגרת פרקטית לשמירה על שליטה, אחריות ואמון לקוח בעידן שבו ה-AI תופס נפח גדול יותר ויותר.

מרצה: קארין ליבינסון- AI Strategy and Transformation Leader

בעידן שבו בינה מלאכותית משנה ציפיות, זמני תגובה ואופן קבלת השירות, חוויית השירות ומסע הלקוח עוברים שינוי מהותי.
ההרצאה עוסקת באופן שבו שילוב מושכל של AI בתהליכי שירות מאפשר לייצר חוויה אישית, רציפה ואפקטיבית, מבלי לאבד את המרכיב האנושי.

מרצה: שני סבח- מומחית באסטרטגיית CX וחדשנות מבוססת AI

כיצד חברות צריכות לטפל בנושאי הפרטיות של תקשורת מול לקוחות, החל מקבלת הסכמה להקלטת השיחה, דרך עיון והאזנה להקלטות, הכמנה של מידע רגיש ושימוש במידע לצרכי אימון מנועי בינה מלאכותית, ומה ההבדל בין שיחה עם לקוח בתוכנות מסרים מיידיים ובשיחה קולית.

מרצה: עו"ד יהונתן קלינגר- אחד מהעו"ד הבולטים והפעילים בארץ בתחומי הטכנולוגיה, המידע והפרטיות

רק מיעוט קטן ביותר מהלקוחות המאוכזבים או הכועסים יטרחו להתלונן.
כשלקוח מתלונן ישירות או דרך מדיה חברתית, אנחנו יכולים להתייחס אליו ואפילו להגביר את נאמנותו.
האתגר הוא מול לקוחות כועסים שלא מתלוננים ונוטשים את המותג שלנו.

מרצה: זאב רונן- מלווה מנהלים וחברות להצלחה, מנכ"ל ומייסד "מצוינות בעסקים" בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים

איך שומרים על חוסן אישי ומקצועי כשהעומס, הלחץ והלקוחות המתאגרים לא מפסיקים?
בהרצאה זו נחשוף כלים פרקטיים לזיהוי מוקדם של שחיקה, ניהול לחץ בזמן אמת ושמירה על אנרגיה ומוטיבציה לאורך זמן.
המשתתפים יקבלו שיוטת ישימות לשיפור הרווחה האישית והביצועים גם התקופות המאתגרות ביותר.

מרצה: ד"ר רוני ברגר- פסיכולוג קליני בכיר ומרצה באוניברסיטת תל אביב בעל שם עולמי בהתמודדות עם מצבי דוחק וטראומה ואחד ממקימי העמותה הבינלואמית של פסיכולוגים ללא גבולות המטפלת בנפגעי מלחמה, טרור ואסונות טבע. הוא פיתח ערכות חוסן להתמודדות עם מצבי טראומה שתורגמו ל-18 שפות ויושמו בחלק ניכר מאירועי האסון הגדולים בעולם

בעידן שבו בוטים ואוטמוציה הם הסטנדרט, היתרון האמיתי נוצר דווקא ב"קילומטר האחרון" המפגשה האנושי עם הלקוח.
בהרצאה נגלה כיצד לשלב בין טכנולוגיה לאמפתיה כדי לייצר חוויית שירות מנצחת שמבדילה ארגונים.
המשתתפים יקבלו כלים פרקטיים להפוך כל אינטרקציה להזמנות לזכייה בלקוח.

מרצה: מיכל קורח בלקין- יועצת ואסטרטגית לחוויית לקוח, חוויית עובד וארגון

איך בונים חווית מטופל ותרבות שירות אחידה בארגון שבו כל אחד הוא נקודת מגע.

מרצה: דקלה שמש- מנהלת השירות וחוויית המטופל, בילינסון